Οι άνθρωποι δεν θυμούνται πάντοτε τι τους είπες, όμως είναι βέβαιο ότι δεν ξεχνούν πώς τους έκανες να αισθανθούν. του Αθαν. Χ. Παπανδρόπουλου άποψη Απεχθάνομαι την τεχνοφοβία. Χειροκροτώ την τεχνητή νοημοσύνη. Με συναρπάζει το διαδίκτυο. Και δεν έχω κανένα πρόβλημα με τα Αυτόματα Τραπεζικά Μηχανήματα. Διαβάζοντας όμως ένα μικρό απόσπασμα από το βιβλίο του Σάιμον Γ. Μπάιλυ, Η επιτυχία είναι στο χέρι σου (Εκδόσεις Ψυχογιός), δεν μπορώνα αποφύγωκάποιες σκέψεις, τις οποίες και σας μεταφέρω. Γράφει ο συγγραφέας: «Στη διάρκεια ενός πρόσφατου επαγγελματικού ταξιδιού εκτός έδρας, πλησίασα στο γκισέ της αεροπορικής εταιρείας, προκειμένου να ζητήσω από την υπάλληλο να με βοηθήσει με το εισιτήριό μου. Εκείνη γύρισε τα μάτια προς τα πάνω, πλατάγισε τη γλώσσα της και είπε: «Μπορείτε να κάνετε τσέκιν από το αυτόματο μηχάνημα». Η όλη στάση και ο τρόπος έστελνε το μήνυμα: "Μη με ζαλίζεις... τράβα στο αυτόματο μηχάνημα"». Έμεινα να την κοιτάζωεμβρόντητος. Δεν μπορούσα να πιστέψω αυτό που άκουγα. Σύμφωνοι, ήξερα πως το αυτόματο μηχάνημα είναι μια επιλογή, όμως είμαι κάπως παλιομοδίτης. Τόσο κακό είναι που θέλω να επικοινωνήσω με έναν άλλο άνθρωπο, αντί να στέκομαι μπροστά σε ένα μεταλλικό κουτί χωρίς ίχνος προσωπικότητας; Κοίταξα τριγύρω, νομίζοντας πως θα υπήρχαν εκατοντάδες άνθρωποι στην ουρά. Σωστά μαντέψατε... Στην ουρά περίμενε μονάχα άλλος ένας, ενώ υπήρχαν τουλάχιστον οκτώ διαθέσιμοι υπάλληλοι. Στη συνέχεια, ρώτησα την υπάλληλο αν θα μπορούσα να αναβαθμίσω τη θέση μου, κι είχε το θράσος να μου πει ότι κι αυτό θα μπορούσα να το κάνω στο αυτόματο μηχάνημα. Φοβερή αποκάλυψη. Προφανώς, δεν ήταν η πρώτη φορά που ταξίδευα, όμως το γεγονός αυτό φάνηκε να την αφήνει παγερά αδιάφορη. Είχε προγραμματιστεί σαν ρομπότ να στέλνει όσο το δυνατόν περισσότερους στο αυτόματο μηχάνημα. Πιθανότατα δεν θα εκπλαγείτε, αν μάθετε πως η συγκεκριμένη αεροπορική εταιρεία μετά βίας επιβιώνει. Μήπως αυτό είναι επόμενο; Διότι, αν μια εταιρεία ισορροπεί στο χείλος του γκρεμού, το τελευταίο που θα έπρεπε να κάνει είναι να εκνευρίζει τους πιστούς πελάτες της! Μπορώ πρακτικά να σας εγγυηθώ ότι οι οργανισμοί των οποίων οι υπάλληλοι έχουν μια στάση του στυλ "Μη με ζαλίζεις", χάνουν χρήματα. Το ζήτημα είναι το εξής; Δεν με νοιάζει πόσο έχει προχωρήσει η τεχνολογία. Εφόσον έχω ένα πρόβλημα, θέλω να μιλήσω με έναν άνθρωπο, αντί να πέσω πάνω σε έναν αυτόματο τηλεφωνητή που με αναγκάζει να επαναλάβω τις ίδιες πληροφορίες τρεις φορές, μέχρι να καταφέρω να βρω βοήθεια. Οι τεχνολογικές καινοτομίεςθα έπρεπε να είναι στοιχεία που διευκολύνουν ή βελτιώνουν την εξυπηρέτηση, όχι υποκατάστατα της ανθρώπινης επαφής. Οι οργανισμοί που υιοθετούν, διδάσκουν και επιδεικνύουν μιαφιλοσοφία υψηλής επαφής, θα δημιουργήσουν πελάτες-αποστόλους, οι οποίοι θα κηρύττουν το ευαγγέλιο των εξαιρετικών εμπειριών τους. Υπάρχουν αρκετά παραδείγματα που επιβεβαιώνουν αυτόν τον κανόνα. Κάποιες εταιρείες, πέρα από υψηλές τεχνολογίες και άλλα παρόμοια, έχουν βαθιά πεποίθηση ότι η εγκάρδια επαφή και η εξυπηρέτηση είναι προτεραιότητες με υψηλή άυλη προστιθέμενη αξία. Αυτή η θεμελιώδης πεποίθηση διέπει κάθε πτυχή της εμπειρίας που παρέχουν σε όλα τα επίπεδα, από το είδος των ανθρώπων που προσλαμβάνουν για να εξυπηρετούν τους πελάτες, μέχρι την επικοινωνία με τον πελάτη μετά την ολοκλήρωση της πώλησης. Ας μου επιτραπεί μια ερώτηση: ποια είναι η δική σου θεμελιώδης πεποίθηση σχετικά με την εξυπηρέτηση πελατών; Πιστεύεις πως είναι η καρδιά και ηψυχή της επιχείρησής σου; Ή μήπως θεωρείς πως είναι κάτι ενοχλητικό, ένα αναγκαίο κακό της επαγγελματικής δραστηριοποίησης; Σήμερα, σε προσκαλώ να κάνεις τρία απλά αλλά πολύ σημαντικά βήματα στο ταξίδι προς την παροχή εξαιρετικής εξυπηρέτησης: Επαναξιολόγησε τις θεμελιώδεις πεποιθήσεις σου σχετικά με την εξυπηρέτηση. Εντόπισε τομείς της εξυπηρέτησης πελατών που δεν συμβαδίζουν με τις θεμελιώδεις πεποιθήσεις σου και προχώρησε στις απαραίτητες προσαρμογές. Καθόρισε το πώς ο οργανισμός σου κι εσύ προσωπικά μπορείτε να προσθέτετε περισσότερη υψηλή επαφή στην εμπειρία εξυπηρέτησης που παρέχετε. Η υψηλής επαφής εξυπηρέτηση είναι μια κατάθεση στον συναισθηματικό λογαριασμό των πελατών σου, που με τη σειρά της ενισχύει το βαθμό που επενδύουν στην επιχείρησή σου». Όσοι περισσότεροι μάνατζερ το καταλάβουν αυτό, τόσο το καλύτερο για την καριέρα τους και τη φήμη τους. Προσοχή στην εξυπηρέτηση και στην υψηλή τεχνολογία Οι τεχνολογικές καινοτομίες θα έπρεπε να είναι στοιχεία που διευκολύνουν ή βελτιώνουν την εξυπηρέτηση, όχι υποκατάστατα της ανθρώπινης επαφής 66 ΔΕΚΕΜΒΡΙΟΣ 2019
RkJQdWJsaXNoZXIy ODAxNzc=