interview Με διαφορετικό βλέμμα κοιτάζει το μέλλον η e-satisfaction. com, που δραστηριοποιείται στον τομέα του customer engagement και customer feedback μετά την επένδυση του Uni.Fund σε αυτή. Ο Βαγγέλης Κοτσώνης, ιδρυτής και CEO της εταιρείας, μίλησε στο Business News Magazine για την εταιρεία, τα βήματα ανάπτυξης που έχει δρομολογήσει και τον τρόπο που μπορεί να βοηθήσει τους business leaders να ακούσουν τον πελάτη και να αξιοποιήσουν τη φωνή του. Γράφει ο Δημήτρης Τσουκαλάς Ποιο είναι το αντικείμενο του e-satisfaction.com και ποιες υπηρεσίες προσφέρει; Οι έννοιες customer centric και digital transformation είναι ψηλά στην ατζέντα όλων των εταιρειών παγκοσμίως. Οργανισμοί με μεγάλους όγκους συναλλαγών, με πολλά φυσικά και online σημεία είναι πολύ δύσκολο να παρακολουθούν το επίπεδο εμπειρίας που παρέχουν σε όλα αυτά τα σημεία και να το διαχειριστούν. Το e-satisfaction.com συλλέγει feedback από όλα τα σημεία του οργανισμού και το μετατρέπει σε Insights για τη διοίκηση και ενέργειες για τα customer facing τμήματα του οργανισμού. Πότε ξεκίνησε την πορεία του στην αγορά και σε ποιους τομείς δραστηριοποιείται; Το e-satisfaction.com ξεκίνησε το 2014 και η εμπειρία μας είναι συνδεδεμένη με το χώρο του omnichannel retail. Παρ’ όλα αυτά, η αξία που δίνει η λύση μας χρησιμοποιείται από τράπεζες, ασφαλιστικές εταιρείες, εκπαιδευτικούς οργανισμούς, αεροπορικές εταιρείες και food retail αλυσίδες, πρόσφατα και στο employee engagement. Μπορείτε να μας αναφέρετε κάποιες από τις συνεργασίες με retailers που διατηρείτε; Στο πελατολόγιό μας περιλαμβάνονται μεγάλοι retailers όπως οι Public, Media Markt, Intersport, Leroy Merlin, Sephora, Philip Morris International (iQOS), ενώ σημαντικό footprint έχουμε και στην αγορά των σούπερ μάρκετ με πελάτες όπως οι AB Bασιλόπουλος, My market, Κρητικός, Χαλκιαδάκης κ.ά. Αντίστοιχα, σε non-retail τομείς μερικές από τις συνεργασίες μας περιλαμβάνουν τους Eurobank, Optima Bank, Aegean Airlines, NN Hellas, Vivartia, L’Artigiano κ.ά. Όσον αφορά τη συλλογή του feedback, κάνετε κάτι διαφορετικό από ένα customer survey; Σίγουρα κάνουμε κάτι διαφορετικό, καθώς ο τρόπος με τον οποίο συλλέγουμε feedback έχει τρεις φορές καλύτερη απόδοση (response rate) από το μέσο response rate ενός email survey. Αυτό το πετυχαίνουμε προσαρμόζοντας τη συλλογή του feedback στον καταναλωτή. Για κάθε τομέα της αγοράς μελετάμε το customer journey και φροντίζουμε να ρωτάμε όταν πρέπει, όπως πρέπει, αυτό που πρέπει. Αυτό κάνει μεγάλη διαφορά! Το Journey του omnichannel retail ήταν το πρώτο που αναλύσαμε και συνεχίζουμε και με επιπλέον industries, με πολύ ενδιαφέροντα αποτελέσματα. Πώς μπορούν τα insights και το feedback να δημιουργήσουν αξία για μια επιχείρηση; Για να καταλάβει ο πελάτης ότι ακούγεται θα πρέπει να του απαντάμε, κάτι που σίγουρα είναι δύσκολο όταν ο όγκος συναλλαγών είναι τεράστιος κάθε μέρα. Σε αυτή την πραγματικότητα η λύση είναι το feedback να «κατεβαίνει» στις customer facing ομάδες, όπου η απάντηση μπορεί να είναι και άμεση και προσωπική. Είναι διαφορετικό να συγκεντρώνονται σχόλια και παράπονα σε ένα τηλεφωνικό κέντρο και διαφορετικό να μοιράζονται αυτά τα σχόλια στα καταστήματα, τα οποία έχουν την άμεση σχέση με το πελάτη. Αυτή τη «δημοκρατικοποίηση» των customer insights την έχουμε δει να δημιουργεί σημαντικό αντίκτυπο, ειδικά σε μεγάλους και πολύπλοκους οργανισμούς. Βάσει των αναγκών αυτών των οργανισμών προχωρήσαμε ένα βήμα παραπάνω και δημιουργήσαμε ένα ticketing σύστημα, το οποίο τροφοδοτείται από customer insights, βοηθώντας τους να χτίσουν κουλτούρα και διαδικασίες proactive support. Αξία όμως μπορεί να έρθει και απευθείας από τον πελάτη, αρκεί να σχεδιάσουμε τον κατάλληλο διάλογο για τη κατάλληλη στιγμή. Ηστιγμή που ένας πελάτης δηλώνει ότι είναι ικανοποιημένος, είναι η καλύτερη στιγμή να κάνει ένα θετικό review στην Google. Αντίστοιχα, όταν δηλώνει πολύ δυσαρεστημένος, είναι μια ευκαιρία να καταλάβει ότι ο οργανισμός νοιάζεται, απαντώντας «με ενδιαφέρει αυτό που λες, θες να σε πάρουμε τηλέφωνο να το λύσουμε;». Αυτούς τους διαλόγους τους έχουμε αυτοματοποιήσει μέσα στο e-satisfaction.com και οι πελάτες ανταποκρίνονται! Τι σημαίνει η επένδυση του Uni.Fund στην εταιρεία όσον αφορά το μέλλον του e-satisfaction; Πολλά! Το μεγαλύτερο καλό είναι ότι με την είσοδο του Uni.Fund, είχαμε την ευκαιρία εκτός από το ποσό της χρηματοδότησης, να αλλάξουμε το βλέμμα με το οποίο κοιτάμε το μέλλον. Μέσω των συζητήσεων που είχαμε πριν τη συμφωνία της επένδυσης, η σκέψη της global εταιρείας έγινε καθαρή στο μυαλό μας και πλέον κοιτάζουμε πολύ πιο μακριά. Το Uni.Fund και οι άνθρωποί του είναι ένας πολύ βασικός partner για εμάς και συνεχίζουμε να δουλεύουμε μαζί σε πάρα πολλά επίπεδα, που αγγίζουν όλες τις δραστηριότητες της εταιρείας. Πώς εξελίσσεται η επέκταση στις αγορές του εξωτερικού; Ποιες είναι οι αγορές-στόχος; Ηβασική αγορά στόχος είναι η αγορά της Bαγγέλης Κοτσώνης ιδρυτής και CEO e-satisfaction.com Μετατρέπουμε τηφωνή του πελάτη σε insights και ενέργειες Ηδημοκρατικοποίηση των customer insights βοηθά σημαντικά τη πελατοκεντρικότητα 44 ΜΑΡΤΙΟΣ - ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2021
RkJQdWJsaXNoZXIy ODAxNzc=