Γαλλίας. Η επέκταση αυτή είναι μια πολύπλοκη άσκηση, καθώς είναι μια αγορά που έχει ιδιαιτερότητες και πολύ μεγάλες ευκαιρίες, ανεξάρτητα των προκλήσεων της περιόδου στην οποία πραγματοποιείται αυτή η επέκταση. Παρ’ όλα αυτά, η ομάδα έχει δημιουργηθεί, έχουν γίνει οι πρώτες ενέργειες υλοποίησης του πλάνου μας και οι πρώτες νίκες έχουν ήδη έρθει. Ετοιμάζετε νέα προϊόντα και προτάσεις; Διαρκώς διαμορφώνουμε το offering μας με βάση τις ανάγκες των πελατών μας, δημιουργώντας νέα features και υπηρεσίες. Ήδη έχουμε ξεκινήσει τη διάθεση του νέου μας Product Reviews feature, το οποίο συμπληρώνει το ταξίδι του καταναλωτή, καλύπτοντας τη στιγμή “using the product”. Παράλληλα, ετοιμάζουμε μια σειρά από υπηρεσίες ανάλυσης των δεδομένων, με στόχο την παροχή insights που θα βοηθήσουν την αγορά να κατανοήσει καλύτερα τι έχουν στο μυαλό τους οι καταναλωτές. Τιμπορεί ναπροσφέρει τοe-satisfaction σε C-Suite στελέχη; Πώς μπορούν να αξιοποιήσουν το feedback που προέρχεται μέσα από την πλατφόρμα; Αν έπρεπε να απαντήσω με μία λέξη, θα έλεγα «εικόνα». Μέσα από εκτενείς συζητήσεις με στελέχη υψηλών θέσεων, μάθαμε ότι δεν έχουν έναν τρόπο να ξέρουν τι γίνεται στα διαφορετικά σημεία εξυπηρέτησης, εκτός βέβαια του τζίρου που δημιουργεί κάθε σημείο. Συχνά, βλέπουμε επιχειρηματίες και C-Level στελέχη να ενθουσιάζονται με το διάγραμμα που συσχετίζει NPS, τζίρο και όγκο συναλλαγών ανά κατάστημα. Μια εικόνα που τα λέει όλα για όλο τον οργανισμό. Διαπιστώσαμε επίσης ότι τα C-Suite στελέχη συνειδητοποιούν την ανάγκη να διαμορφώσουν μια πελατοκεντρική / ανθρωποκεντρική κουλτούρα, με ανταγωνιστικό πλεονέκτημα για τον οργανισμό, μακροπρόθεσμα. Εκεί η μεθοδολογία της πλατφόρμας μάς βοηθά πάρα πολύ, καθώς βελτιώνει τις customer service διαδικασίες, κερδίζοντας χρόνο από τους ανθρώπους του field. Ενδεικτικό case study πελάτη μας σημείωσε μείωση του κόστους στο call center κατά 25%, οργανώνοντας τον τρόπο διαχείρισης πελατών και σχολίων πριν γίνουν mini crises. Η κρίση της πανδημίας πώς έχει αλλάξει το customer engagement και το customer feedback; Έχει καταστεί πιο δύσκολο να τα εξασφαλίζει πλέον κάποιος retailer; Η σχέση μεταξύ πελατών και retailers το τελευταίο καιρό έχει δοκιμαστεί σημαντικά, καθώς το retail χτυπήθηκε σε ένα πολύ σημαντικό του κομμάτι. Υπάρχουν πελάτες πουφοβήθηκαν τα αρνητικά σχόλια και σταμάτησαν να παίρνουν feedback ή συνέχισαν να το λαμβάνουν, ακόμα κι αν αυτό ήταν αρνητικά έντονο. Η δική μας εμπειρία έδειξε ότι οι πελάτες έχουν κατανόηση, αρκεί να νιώθουν ότι τους άκουσαν. Για το λόγο αυτό θεωρώ ότι αν και τα CX metrics είδαμε να έχουν τάση μείωσης τον τελευταίο χρόνο, τα σχόλια των πελατών είχαν περισσότερο τον τόνο «έχωαυτό το πρόβλημα, βοήθησέ με». Συνεπώς, το feedback είναι περισσότερο και το engagement των πελατών έχει αυξηθεί. Οι καταναλωτές είναι μέρος της αλυσίδας και όταν τους δίνουμε φωνή, την υποδέχονται με χαρά και όχι αρνητικά. Ποιες αλλαγές στην καταναλωτική συμπεριφορά προβλέπετε πως θα μας απασχολήσουν ιδιαίτερα τα επόμενα χρόνια; Βραχυπρόθεσμα, ένα μέρος του πληθυσμού θα συνεχίσει να χρησιμοποιεί online κανάλια, τώρα με πιο έντονο ρυθμό. Μεσοπρόθεσμα, δεδομένου ότι η εμπειρία είναι σημαντικότερη από την τιμή, θα δούμε πολλά νέα μοντέλα διαφορετικών industries, προσανατολισμένα με βάση τι θέλει ο πελάτης και όχι ποιο είναι το προϊόν. Χαρακτηριστικά, η εστίαση μετατράπηκε σε working spaces και οι μεταφορικές σε couriers. Μακροπρόθεσμα, το Purpose γίνεται πιο σημαντικό από οτιδήποτε άλλο στη γενιά των GenZ και θα διαμορφώσει πολλά νέα brands.Με το χάρτη να αλλάζει, δημιουργούνται τεράστιες ευκαιρίες για όποιον έχει το αυτί του στους καταναλωτές και έχει αναπτύξει την ικανότητα να τους καταλαβαίνει. Ο Βαγγέλης Κοτσώνης, CEO, η Αιμιλία Άσπρη, Head of Customer Success, και η Εύα Βραδή, Head of Business Development της εταιρείας. Eτοιμάζουμε μια σειρά από υπηρεσίες ανάλυσης των δεδομένων, με στόχο την παροχή insights που θα βοηθήσουν την αγορά να κατανοήσει καλύτερα τι έχουν στο μυαλό τους οι καταναλωτές 45 ΜΑΡΤΙΟΣ - ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2021
RkJQdWJsaXNoZXIy ODAxNzc=