Ο Νίκος Ζορμπάς, συγγραφέας του βιβλίου Customer Escalations Management: The Golden Recipe, μίλησε στο BusinessNews.gr για το βιβλίο του, το οποίο έγινε Νο1 Best Seller στο Amazon στις κατηγορίες Service Industry, Public relations. Ένα βιβλίο management που περιγράφει τον τρόπο με τον οποίο οι επιχειρήσεις, ανεξαρτήτως μεγέθους, μπορούν να διαχειριστούν τις πελατειακές δυσαρέσκειες και κλιμακώσεις, καθώς και το πώς μπορούν να τις αποφύγουν ή να τις αξιοποιήσουν ως ευκαιρίες προς βελτίωση. Γράφει η Ελισάβετ Παπούλιου Το βιβλίο του Νίκου Ζορμπά εστιάζει στις διαδικασίες και τακτικές, στην απαιτούμενη επιχειρησιακή δομή αλλά και στη σημαντικότητα των ανθρωπίνων σχέσεων και πόρων, περιγράφοντας παράλληλα τους λόγους για τους οποίους η διασφάλιση της θετικής εμπειρίας των πελατών βρίσκεται στο προσκήνιο όσο ποτέ άλλοτε. Ο συγγραφέας μάς μίλησε για το βιβλίο που έφτασε στην κορυφή στις λίστες του Amazon. Τι σας οδήγησε να γράψετε ένα βιβλίο management; Η απόφαση προήλθε κατ’ αρχάς από τη βαθιά μου πεποίθηση ότι η γνώση πρέπει να μοιράζεται. Σε έναν κόσμο συνεχών αλλαγών που απαιτεί τη διαρκή προσαρμογή των επιχειρήσεων, η μετάδοση της γνώσης και η επαρκής επικοινωνία δεν είναι απλώς χρήσιμες, αλλά αναγκαίες για την ανάπτυξη και την επιτυχία. Με τη συγγραφή του εν λόγω βιβλίου, λοιπόν, μου δόθηκε μια μοναδική ευκαιρία να μοιραστώ την εμπειρία που είχα την τύχη να συλλέξω μέσα από τα χρόνια δραστηριοποίησής μου στο τομέα του customer experience, μεταφέροντας δοκιμασμένες πρακτικές και στρατηγικές που μπορούν να εφαρμοστούν σε διάφορες επιχειρηματικές περιστάσεις και περιγράφοντας την αξία της συνεχούς βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών, της ηθικής και πελατοκεντρικής ηγεσίας, αλλά και της διαρκούς εκπαίδευσης των εκπροσώπων υποστήριξης. Με αυτόν τον τρόπο, ήλπιζα και ελπίζω το περιεχόμενο του βιβλίου να προσθέσει ένα μικρό λιθαράκι στη δημιουργία ακόμη πιο θετικών και αποδοτικών μέσων αλληλεπίδρασης μεταξύ επιχειρήσεων και πελατών, ενισχύοντας τη σημασία της κοινής επιτυχίας και ανάπτυξης. Πώς οι επιχειρήσεις μπορούν να διαχειριστούν τις πελατειακές δυσαρέσκειες; Μπορούν να λειτουργήσουν προς όφελός τους; Αν και συντρέχουν αρκετές αποτελεσματικές τεχνικές και διαδικασίες τις οποίες και έχω προσπαθήσει να αποτυπώσω στο βιβλίο μου, θα έλεγα ότι όλες τους έχουν ως απώτερο στόχο να προαγάγουν τρεις βασικές αρχές, που διασφαλίζουν την καταλληλότερη διαχείριση των πελατειακών δυσαρεσκειών και κλιμακώσεων: την αμεσότερη δυνατή, διαφανή και αποτελεσματική επικοινωνία, την ακρίβεια στην ανάλυση των περιστατικών και εν τέλει την απόδοση λύσεων που δεν θα αποτελούν μόνο επιφανειακές διορθώσεις, αλλά θα προσφέρουν βιώσιμες βελτιώσεις. Με βεβαιότητα, η χρυσή συνταγή επιτυχίας για την εκάστοτε επιχείρηση είναι αποτέλεσμα ενός μίγματος επιλογών διαχείρισης που ανταποκρίνεται στις ειδικές απαιτήσεις των πελατών στους οποίους απευθύνεται. Σε αυτό το σημείο αξίζει να σημειώσουμε ότι η εμφάνιση πελατειακών δυσαρεσκειών είναι κάτι που σε έναν σημαντικό βαθμό μπορεί να περιοριστεί, χωρίς όμως να μπορεί να αποκλειστεί. Αυτό είναι αποτέλεσμα πολλών παραγόντων, όπως πιθανές δυστοκίες σε εσωτερικές διαδικασίες, απρόβλεπτα εξωτερικά γεγονότα ή ακόμη και λόγω της ποικιλομορφίας των πελατειακών αναγκών. Παρ’ όλα αυτά σε εκείνα ακριβώς τα σημεία νέων προκλήσεων βρίσκονται κρυμΝίκος Ζορμπάς συγγραφέας Οι πελατειακές δυσαρέσκειες είναι ευκαιρία για βελτίωση μένες και οι νέες ευκαιρίες, καθώς πρέπει να θυμόμαστε πως δεν είναι οι αστοχίες αυτές που χαρακτηρίζουν τις επιχειρήσεις αλλά ο τρόπος με τον οποίο ανταποκρίνονται σε αυτές. Για το λόγο αυτό, ένα από τα πιο σημαντικά μηνύματα που θα ήθελα να μεταφέρω, είναι ότι η διαδικασία επίλυσης πελατειακών δυσαρεσκειών και κλιμακώσεων δεν θα πρέπει να αντιμετωπίζεται ως μια αρνητική εμπειρία αλλά ως μια ευκαιρία για βελτίωση, τόσο για την επιχείρηση όσο και για τη σχέση με τον πελάτη. Μια τέτοιου είδους κουλτούρα ενεργοποιεί τη συνεχή αναζήτηση περιοχών αναβάθμισης της παρεχόμενης υπηρεσίας, το οποίο όχι μόνο δίνει τη δυνατότητα στις επιχειρήσεις να ενισχύσουν την εμπιστοσύνη με τους πελάτες τους, οι οποίοι εισπράττουν εμπράκτως αυτή την προσπάθεια, αλλά και να οδηγηθούν σε καινοτόμους λύσεις, βελτίωση των προϊόντων και των υπηρεσιών τους ή ακόμα και στην ανάπτυξη νέων στρατηγικών επικοινωνίας και διαχείρισης. Με ποιον τρόπο οι επιχειρήσεις μπορούν να καθοδηγήσουν τους υπαλλήλους, που αλληλεπιδρούν άμεσα με τους πελάτες να αντιλαμβάνονται ποια ζητήματα πρέπει να επιλύονται την ίδια στιγμή και ποια πρέπει να κλιμακώνονται; Για τη διασφάλιση της καταλληλότερης δυνατής διαχείρισης των ζητημάτων που προκύπτουν, απαιτείται η εφαρμογή μιας μεθοδολογίας η οποία έχει ως βασικό πυλώνα τη συνεχή εκπαίδευση, κατάρτιση και υποστήριξη των εκπροσώπων εξυπηρέτησης. Είναι πολύ σημαντικό όσοι βρίσκονται στην πρώτη γραμμή αλληλεπίδρασης να έχουν καλλιεργήσει την ενσυναίσθησή τους, να έχουν γνώση των προϊόντων και υπηρεσιών, αλλά και εικόνα των βέλτιστων πρακτικών υποστήριξης. Παράλληλα, απαιτείται η διάθεση σαφών οδηγιών και πρωτοκόλλων για την ορθή κατηγοριοποίηση και αντιμετώπιση των αιτημάτων υποστήριξης, αλλά και η πρόσβαση σε τεχνολογικά εργαλεία ή συστήματα που διευκολύνουν την καταγραφή, παρακολούθηση και λήψη αποφάσεων Για τη διασφάλιση της καταλληλότερης δυνατής διαχείρισης των ζητημάτων που προκύπτουν, απαιτείται η εφαρμογή μιας μεθοδολογίας η οποία έχει ως βασικό πυλώνα τη συνεχή εκπαίδευση, κατάρτιση και υποστήριξη των εκπροσώπων εξυπηρέτησης 50 #33 ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2024 interview
RkJQdWJsaXNoZXIy ODAxNzc=