διαχείρισης και έγκαιρης κλιμάκωσης. Θα πρέπει λοιπόν εδώ να αναφέρουμε πως ο ρόλος της διοίκησης είναι ιδιάζουσας σημασίας, όχι μόνο στη διασφάλιση των προαναφερθέντων αλλά και στην ενθάρρυνση της ανοιχτής επικοινωνίας, στο πλαίσιο ενός ασφαλούς περιβάλλοντος -εντός του οποίου ακόμη και τα λάθη είναι αποδεκτά- ενισχύοντας έτσι την αυτονομία και την αυτοπεποίθηση του προσωπικού. Βεβαίως και η σαφής μεθοδολογία θα συνεισφέρει στην ταχύτερη και πιο αποτελεσματική λήψη αποφάσεων, μην ξεχνάμε όμως ότι πάντα θα προκύπτουν νέα περιστατικά, που είτε θα είναι ασαφή είτε εντελώς αχαρτογράφητα. Για το λόγο αυτό χρειάζεται οι εκπρόσωποι εξυπηρέτησης να γνωρίζουν πως έχουν τη δυνατότητα να παίρνουν πρωτοβουλίες, να ζητούν καθοδήγηση και να συζητούν αβέβαιες καταστάσεις ή προκλήσεις, καθώς και να μοιράζονται ανοικτά όχι μόνο τις επιτυχίες, αλλά και τις ανάγκες ή αστοχίες, με σκοπό τη συνεχή βελτίωση των διαδικασιών. Πώς μπορεί μια επιχείρηση να ενισχύσει τις σχέσεις με τους πελάτες της όταν δεν υπάρχει συχνή φυσική επαφή; Κατ’ αρχάς είναι σημαντικό να επιβεβαιώσουμε ότι πράγματι μέχρι και σήμερα το θετικό αντίκτυπο της φυσικής επαφής πολλές φορές δεν μπορεί να υποκατασταθεί πλήρως και για αυτό εξακολουθεί να αποτελεί έναν σημαντικό τρόπο επικοινωνίας όταν αυτό είναι εφικτό. Ωστόσο θα λέγαμε ότι πλέον έχουμε επαρκή γνώση, μέσα και εργαλεία που μας επιτρέπουν να κάνουμε τους πελάτες να νιώθουν ολοένα και πιο κοντά στις επιχειρήσεις, μέσω εναλλακτικών σύγχρονων προσεγγίσεων, στοχευμένων ενεργειών και δημιουργικών στρατηγικών. Επιτρέψτε μου να ξεκινήσω αναφέροντας ότι οι αξίες μιας επιχείρησης αποτελούν μια θεμελιώδη στρατηγική για την ενίσχυση των σχέσεων με τους πελάτες. Ειδικά όταν οι πελάτες βλέπουν τις δικές τους αξίες να αντανακλώνται σε μια επιχείρηση, τείνουν να αισθάνονται μια βαθύτερη, πιο προσωπική σύνδεση με αυτήν. Για παράδειγμα, οι σύγχρονοι πελάτες δίνουν -σωστά- ολοένα και μεγαλύτερη έμφαση στην κοινωνική ευθύνη και τη βιωσιμότητα. Οι επιχειρήσεις που τονίζουν και εναρμονίζονται με αυτές τις αξίες μπορούν εκ των πραγμάτων να δημιουργούν ισχυρότερες σχέσεις με το εν λόγω κοινό, μέσω ενός κοινού συστήματος αξιών. Εν συνεχεία, η εξατομικευμένη αποστολή επικοινωνιών σε οποιαδήποτε μορφή, με ενημερώσεις, έρευνες ικανοποίησης, προσφορές, ευχαριστήρια ή ευχετήρια μηνύματα ή ακόμη και συμβουλές σχετικά με τον τρόπο χρήσης των προϊόντων ή των υπηρεσιών, είναι μια ακόμη τακτική για την ενίσχυση των σχέσεων, καθώς η επιχείρηση δείχνει ότι αντιμετωπίζει τον εκάστοτε πελάτη ως προσωπικότητα, προσφέροντας μια πιο προσωποποιημένη εμπειρία, που σέβεται τις προτιμήσεις, τις ανάγκες και τη μοναδικότητα του κάθε ατόμου. Ακόμη μια ενδιαφέρουσα και εξαιρετικά χρήσιμη στρατηγική είναι η αξιοποίηση ηλεκτρονικών μέσων με σκοπό τη δημιουργία μια κοινότητας όπου οι πελάτες θα μπορούν να ανταλλάσσουν απόψεις, να λαμβάνουν συμβουλές και να μοιράζονται τις εμπειρίες τους με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες. Αυτή η προσπάθεια απαιτεί την ενεργή συμμετοχή της επιχείρησης και μπορεί να ενισχυθεί με παράλληλες ενέργειες διαδραστικής της παρουσίας στα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, οργάνωσης διαδικτυακών webinars ή άλλων ηλεκτρονικών εκδηλώσεων που προσφέρουν αξία στους πελάτες και τους βοηθούν να νιώσουν πιο συνδεδεμένοι με την επιχείρηση, αλλά και δημιουργίας προγραμμάτων που τους επιβραβεύουν για τις αγορές τους ή τη σύσταση νέων πελατών. Κλείνοντας θα πρέπει να αναφερθεί ότι είναι σημαντικό για τους πελάτες να αισθάνονται ότι μπορούν να επικοινωνήσουν εύκολα με την εκάστοτε επιχείρηση μέσω του καναλιού που θεωρούν βέλτιστο. Για αυτό μία από τις προκλήσεις που έχουν πλέον να αντιμετωπίσουν οι σύγχρονες επιχειρήσεις, είναι η παροχή υπηρεσιών μέσω πολλαπλών καναλιών, όπως τηλέφωνο, email, live chat κ.ά., το οποίο απαιτεί πόρους αλλά και διαφορετική προσέγγιση εκπαίδευσης του προσωπικού, ώστε η μορφή της επικοινωνίας να είναι προσαρμοσμένη στο εκάστοτε κανάλι. Το βιβλίο σας, το Customer Escalations Management αναδείχθηκε Νο1 Best Seller στο Amazon στις κατηγορίες Service Industry, Public relations και έχει λάβει αρκετές διεθνείς διακρίσεις. Σε τι οφείλεται αυτό; Επιτρέψτε μου να σας πω με ειλικρίνεια ότι η πορεία του βιβλίου μου μέχρι και σήμερα εκτός από τιμητική ήταν και ανέλπιστη. Θυμάμαι πως παρακολουθούσα τους διεθνείς διαγωνισμούς να ανακοινώνουν τη διάκρισή του ανάμεσα σε χιλιάδες άλλες εξαιρετικές επιλογές επιχειρηματικής θεματολογίας και δυσκολευόμουν να το συνειδητοποιήσω. Αναρωτώμενος λοιπόν και ο ίδιος, έχω πλέον την αίσθηση ότι η ευρεία αυτή αποδοχή ήταν αποτέλεσμα τεσσάρων βασικών παραγόντων. Ο πρώτος εξ αυτών ήταν η χρονική συγκυρία. Ήμουν αρκετά τυχερός ώστε να καταφέρω να συγγράψω ένα βιβλίο για τη διασφάλιση θετικών πελατειακών εμπειριών, με το συγκεκριμένο θέμα να βρίσκεται στο επιχειρηματικό προσκήνιο όσο ποτέ άλλοτε. Αυτό σημαίνει ότι υπήρχε κοινό που ενεργά αναζητούσε τη συγκεκριμένη πληροφορία. Ο δεύτερος παράγοντας εκτιμώ ότι ήταν η προσπάθειά μου να μην προσεγγίσω το βιβλίο ως έναν θεωρητικό οδηγό, αλλά να το εμπλουτίσω με πρακτικές τακτικές και παραδείγματα προς άμεση εφαρμογή. Επομένως, οι αναγνώστες γνώριζαν ότι υπήρχαν αρκετές πιθανότητες να εντοπίσουν από τα πρώτα κιόλας κεφάλαια μια ευκαιρία προς άμεση υλοποίηση. Ένα επιπλέον σημείο που θεωρώ ότι συνεισέφερε, ήταν η συγκέντρωση εξειδικευμένης γνώσης σε μία πηγή, ιδωμένη όμως από μια ανθρωποκεντρική ματιά και από την όπως αποδεικνύεται ενδιαφέρουσα οπτική του ότι οι πελατειακές δυσαρέσκειες και κλιμακώσεις είναι στην πραγματικότητα ευκαιρίες. Και τέλος ένας από τους σημαντικότερους παράγοντες που συνδέεται ή, εάν θέλετε, ίσως είναι αποτέλεσμα των προαναφερθέντων, ήταν οι θετικές κριτικές και συστάσεις που συνοδεύουν το βιβλίο μου μέχρι και σήμερα. Να μοιραστώ μαζί σας δε πως το αίσθημα του να βλέπει κανείς τη συγγραφική του απόπειρα και στην προκειμένη περίπτωση την εμπειρία του, να αναγνωρίζεται ως χρήσιμη από αναγνώστες σε όλο τον κόσμο, από κάποια από τα πιο γνωστά και σπουδαία ονόματα στον διεθνή χώρο του customer experience, καθώς και από πολλά ανώτατα στελέχη παγκοσμίως, δεν νομίζω πως είναι εύκολο να περιγραφεί επαρκώς. Με βεβαιότητα όμως ήταν και παραμένει μια ισχυρή κινητήρια δύναμη, που με τιμά αφάνταστα και μεγιστοποιεί την αξιοπιστία και την ελκυστικότητα του βιβλίου μου σε παγκόσμιο επίπεδο. Όταν οι πελάτες βλέπουν τις δικές τους αξίες να αντανακλώνται σε μια επιχείρηση, τείνουν να αισθάνονται μια βαθύτερη, πιο προσωπική σύνδεση με αυτήν. Για παράδειγμα, οι σύγχρονοι πελάτες δίνουν -σωστά- ολοένα και μεγαλύτερη έμφαση στην κοινωνική ευθύνη και τη βιωσιμότητα 51 ΑΠΡΙΛΙΟΣ 2024 #33
RkJQdWJsaXNoZXIy ODAxNzc=