RETAIL CEOs Insight

58 συνέντευξη Δημήτρης Εφορακόπουλος, Πρόεδρος και Διευθύνων Σύμβουλος QuestonLine (www.you.gr) Το ηλεκτρονικό εμπόριο ήρθε για να μείνει Οι ειδικές συνθήκες που δημιούργησε η κρίση της πανδημίας οδήγησαν σε μια «βίαιη» ανάπτυξη της αγοράς του e-commercce; Ποιες ήταν οι δικές σας επιδόσεις την προηγούμενη χρονιά και πώς έχει ξεκινήσει η τρέχουσα; ΗπανδημίαCovid-19 επέφερε σημαντικές αλλαγές, μεταξύ άλλων και στην κατανα- λωτική συμπεριφορά, οδηγώντας σε μια εκρηκτική αύξηση των ηλεκτρονικών αγορών. Ενώ το e-commerce αυξανόταν στην ελληνικήαγοράμε ρυθμούς 12%- 15% ετησίως πριν από την πανδημία, ξαφνικά «επιτάχυνε», προχωρώντας δυο-τρία χρό- νια μπροστά σε σχέση με προηγούμενες εκτιμήσεις. Το You.gr, το ηλεκτρονικό κατάστημα του Ομίλου Quest, τα τελευταία χρόνια ακολουθεί μια σταθερά ανοδική πο- ρεία, απόρροια της επιχειρηματικής μας στρατηγικής, που έχει στον πυρήνα της τη συνεχή βελτίωση της εμπειρίας και αξιόπιστης εξυπηρέτησης του κάθε πε- λάτη μας, παρουσιάζοντας την τετραετία αύξηση +153%στον κύκλο εργασιών, ση- μαντικά μεγαλύτερη από την ανάπτυξη της αγοράς. Το 2020 παρουσίασε άνοδο πωλήσεων +40% σε σχέση με το 2019 και σημαντική ανάπτυξη σε όλους τους δείκτες. Οι δύο πρώτοι μήνες της νέας χρονιάς έχουν ξεκινήσει επίσης πολύ καλά. Οι εκπτώσεις, τα συνεχιζόμενα lockdowns, η εξοικείωση των καταναλωτών με το e- Commerce αλλά και ο περαιτέρωεμπλου- τισμός του you.gr, συμβάλλουν σε αυτό. Τοηλεκτρονικόεμπόριοήρθε γιαναμείνει. Αναμφίβολα, η σημαντική αυτή άνο - δος συνοδεύτηκε και από νέες προ - κλήσεις και απαιτήσεις από τα e-shop. Ποια ήταν τα βασικά ζητήματα που κληθήκατε εσείς να διαχειριστείτε την τελευταία περίοδο; Οι δύο μεγαλύτερες προκλήσεις που εί- χαμε να διαχειριστούμε ήταν να διασφα- λίσουμε την υγεία και την ασφάλεια των εργαζομένων και των πελατών μας και την επιχειρηματική μας συνέχεια. Το you. gr είναι ένας οργανισμός με περισσότε- ρους από 700 προμηθευτές, περισσότε- ρα από 20.000 είδη στα «ηλεκτρονικά του ράφια» και ένα μεγάλο οικοσύστημα από συνεργάτες, που παρέχουν τις εξειδι- κευμένες υπηρεσίες τους. Λαμβάνοντας υπόψη τα νέα δεδομένα, σχεδιάσαμε ένα ολοκληρωμένο πλάνο διαχείρισης της νέας κατάστασης και των κινδύνων, για να μπορέσουμε να ανταποκριθούμε στις πολλαπλές προκλήσεις, που περιελάμβα- ναν από την εξασφάλιση της διαθεσιμό- τητας του αποθέματος, την εφαρμογή τηλεργασίας, όπου αυτό ήταν δυνατό, την εφαρμογή αυστηρών υγειονομικών πρωτοκόλλων στο Logistics center, την αλλαγή και απλοποίηση διαδικασιών, μέ- χρι την άμεση προσαρμογή στις οδηγίες της πολιτείας, όπως για παράδειγμα το κλείσιμο και άνοιγμα των Pick up Points όποτε απαιτείτο και την υλοποίηση νέων εφαρμογών για τη διευκόλυνση των πε- λατών. Δύο είναι τα σημεία στα οποία θα ήθελα να σταθώ που μας κάνουν πραγματικά υπερήφανους. Πρώτον, το γεγονός ότι παρ’ όλες τις αλλαγές και την απαίτηση για συνεχείς προσαρμογές, συνεχίσαμε να υλοποιούμε και να προσφέρουμε νέες υπηρεσίες στους πελάτες μας, όπως το αυτοματοποιημένο chat box και ηφωνη- τική αναζήτηση για την καλύτερη εμπει- ρία τους. Δεύτερον, παρά τον εξαιρετικά μεγάλοφόρτο στο κέντρο εξυπηρέτησης πελατών, λόγω των σημαντικά αυξημέ- νων παραγγελιών, καταφέραμε να διατη- ρήσουμε στο 98% την ικανοποίηση των πελατών μας. Δράττομαι της ευκαιρίας να εκφράσωκαι από αυτό το βήμα ένα μεγάλο «ευχαρι- στώ» σε όλη την ομάδα του You.gr, που με την προσήλωση, τον επαγγελματισμό, τις ιδέες, το ταλέντο και τη δημιουργικό- τητά της, φέρνει αυτά τα εξαιρετικά απο- τελέσματα. Άνοδο 40% κατέγραψε το You.gr, το ηλεκτρονικό κατάστημα του Ομίλου Quest, το 2020, το οποίο «τρέχει» με ρυθμό ανάπτυξης +153% την τελευταία τετραετία. Ο Δημήτρης Εφορακόπουλος μας μίλησε για τις προκλήσεις που συνόδευσαν αυτή την έκρηξη, τις τάσεις που διαμορφώνονται στο e-commerce αλλά και τα επόμενα βήματα του You.gr. Συνέντευξη στον Δημήτρη Τσουκαλά