RETAILBOOK 2018

ΣΤΑΜΆΤΗΣ ΔΑΥΊΔ ΔΙΕΥΘΥΝΤΉΣ MARKETING ΥΠΈΡΤΑΤΗ ΠΡΟΤΕΡΑΙΌΤΗΤΑ Η ΙΚΑΝΟΠΟΊΗΣΗ ΤΟΥ ΠΕΛΆΤΗ Πώς κατορθώνετε το Customer satisfaction στην αλυσί- δα Μασούτης; Γιατί οι πιστοί πελάτες σας επιλέγουν τα δικά σας καταστήματα; Ποιες ενέργειες τους φέρνουν στη δική σας «αγκαλιά»; Σχετικά με το customer satisfaction και ερμηνεύοντας ταυ- τόχρονα και τον όρο «ικανοποίηση», που όπως γνωρίζουμε είναι μια συναισθηματική κατάσταση που λαμβάνει χώρα στο μυαλό του κάθε καταναλωτή-πελάτη -και όχι μόνο- θα έλεγα ότι είναι η υπέρτατη προτεραιότητα για όλους εμάς που ασχολούμαστε στο χώρο του marketing. Και το λέω αυτό διότι δεν πρέπει να μας διαφεύγει ότι κύρια προτε- ραιότητα και αποστολή μας είναι και παραμένει ο ικανο- ποιημένος καταναλωτής. Αυτό είναι κάτι που εκπληρώνεται σύντομα μάλιστα, με την «πιστή» προτίμηση στο κατάστημα που τον ικανοποιεί και το εμπιστεύεται. Κατά την άποψή μου είναι ένας από τους σπουδαιότερους δείκτες πρόθεσης για επόμενη επίσκεψη για αγορές και εμπιστοσύνης των καταναλωτών. Τώρα, όσον αφορά το ερώτημά σας γιατί οι πιστοί πελάτες επιλέγουν τα καταστήματά μας, θα μου επιτρέψετε να ξε- κινήσω δανειζόμενος μία ατάκα από τη διαφημιστική μας καμπάνια που «τρέξαμε» στις αρχές του 2018 και υπέγραφε ως εξής: «Εγώ δεν πάω super market, Εγώ πάω Μασούτη». Πρόκειται για ένα statement που ξεπήδησε μέσα από την καθημερινότητα της ζωής των καταναλωτών όπως αυτή βιώ- νεται στις περιοχές που δραστηριοποιούμαστε. Η πιστότητα έχει να κάνει με μια σειρά από συναισθηματικές εμπειρίες που εκτίθεται ο πελάτης επισκεπτόμενος το κατάστημα, που έχουν να κάνουν τόσο με το περιβάλλον αυτό καθαυτό (σχε- διασμός χώρου, διάταξη εμπορευμάτων, φωτισμός κ.λπ.), όσο και με τους ανθρώπους-υπαλλήλους (εξυπηρέτηση, φιλικότητα, αναγνωρισιμότητα κ.λπ.), που συμπληρώνουν την ολιστική, ιδανική εμπειρία του μέσα σε αυτό. Τώρα, όσον αφορά τις ενέργειες που προβαίνουμε, αυτές ασφαλώς και πηγάζουν από τις αρχές μας, που αποτελούν και τη βάση της επιχειρηματικής μας αποστολής. Έτσι, η πολύ μεγάλη και σχολαστικά επιλεγμένη ποικιλία, σε συνδυασμό με την «αυστηρή προσήλωση» στην ποιότητα, αποτελούν τον καταλύτη για το ξεκίνημα διαφόρων συναισθηματικών διεργασιών στο μυαλό του πελάτη, που όχι μόνο πληρούν αλλά καμιά φορά ξεπερνούν και τις προσδοκίες του. Η εξυπηρέτηση και ο σεβασμός στη μοναδικότητα του κάθε πελάτη, σε συνδυασμό με την τακτική και συνεχή εκπαίδευση των υπαλλήλων στο εκπαιδευτικό κέντρο της εταιρείας και στο κατάστημα, δημιουργούν το κατάλληλο κλίμα αμοιβαίας και ειλικρινούς σχέσης μεταξύ τους. Ακόμη, η συνέπεια και η αφοσίωση στο καθήκον, όχι μόνο καλλιεργεί τον καρπό της εμπιστοσύνης, αλλά και ευδοκιμεί. Τέλος, όπως άλλωστε επιτάσσουν και οι παρούσες δυσμενείς οικονομικές συνθή- κες, ο συνδυασμός των πολλών μεγάλων προσφορών σε σχέση με τις οικονομικές και άκρως ανταγωνιστικές τιμές, δημιουργούν το ισχυρότερο κίνητρο για την επίσκεψη στα καταστήματα Μασούτης. Η έννοια της πιστότητας στον κλά- δο μας, όπως άλλωστε συμβαίνει και με τα περισσότερα πράγματα στη ζωή, χαρακτηρίζονται για τις ιδιαίτερες φάσεις ΣΤΕΛΈΧΗ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ ΜΆΣ ΜΙΛΟΎΝ ΓΙΑ ΚΆΠΟΙΑ ΑΠΌ ΤΑ ΣΤΟΙΧΕΊΑ ΠΟΥ ΚΆΝΟΥΝ ΤΗΝ ΑΛΥΣΊΔΑ ΝΑ ΞΕΧΩΡΊΖΕΙ. Η φιλοσοφία της Μασούτης ΣΤΑΜΆΤΗΣ ΔΑΥΊΔ ΔΙΕΥΘΥΝΤΉΣ MARKETING ΧΡΉΣΤΟΣ ΚΑΡΑΪΣΑΡΊΔΗΣ ΔΙΕΥΘΥΝΤΉΣ LOGISTICS ΕΛΈΝΗ ΖΆΡΚΟΥ ΥΠΕΎΘΥΝΗ ONLINE & LOYALTY PROGRAMME 46 ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ